Настоящие отзывы от клиентов: как получить и использовать?

Почему отзывы важны?

По результатам недавнего исследования AliExpress Россия и Data Insight отзывы читают 99% людей, которые решили уточнить информацию о товаре или услуге, а 67% от читающих сами их пишут.

В 2021 году важность отзывов возросла еще больше — 9 из 10 людей принимают решение о покупке в Интернете по мотивом оценочного суждения других покупателей на популярных площадках. Из-за пандемии люди начали больше времени проводить в интернете, писать больше отзывов и читать их. 

Для небольших компаний или интернет-магазинов хорошо налаженная система сбора  клиентских отзывов может стать одним из ключевых инструментов привлечения клиентов.

Почему собрать качественные отзывы трудно?

К сожалению, таковы реалии бизнеса — большинство «органических» отзывов достаются крупным игрокам. Небольшая фирма или магазин, вряд ли могут рассчитывать на ежедневный поток положительных или отрицательных оценок своей работы.

А еще стоит учитывать особенности поведения людей в Интернете — положительные отзывы оставляет примерно 1 из 10 пользователей. Если товар хороший или услуга понравилась, то в большинстве случаев покупатель считает, что компании достаточно денег, которые он заплатил. 

С отрицательными отзывами все проще — если клиент в ярости, он найдет все доступные площадки, чтобы написать о фирме или магазине все, что он о них думает. Как ни странно, чтобы получить негативный комментарий в свой адрес, тоже нужно «постараться» — ни одна компания не будет специально прилагать для этого усилия.

А теперь представим самую невыгодную ситуацию — когда о вашей компании нет буквально ни одного отзыва в сети. Вы в «информационном вакууме», потому что недавно начали бизнес, никогда не занимались сбором обратной связи от клиентов или просто не верите в эффективность этого инструмента. В перспективе вы лишаетесь одного из самых мощных инструментов воздействия на мнение вашей целевой аудитории — живых людей, которые любят Вашу компанию или готовы помочь ей стать лучше.

Собрать качественные отзывы от клиентов действительно трудно — для этого нужно разработать и внедрить целую систему запроса «обратной связи» от клиентов по всем доступным каналам. Но сделать это можно, даже если вы начинающий бизнесмен.

Какие виды отзывов бывают?

Интернет дает возможность публиковать отзывы во многих форматах: от простого текстового комментария «Отличный сервис» до развернутого аналитического материала с инфографикой, видео и фотографиями. И этим стоит пользоваться!

Текстовые

Таких отзывов больше всего и они хорошо работают при размещении на сайте компании или сторонних площадках: в Яндекс.Картах, 2GIS, сервисах отзывов и большинстве маркетплейсов. Но и здесь есть свои особенности: чтобы такой отзыв сработал, он должен быть информативным для потенциального клиента.

Анти-пример: Сергей Петрович владеет интернет-магазином по продаже садовой техники. Он связался с Василием, клиентом, который купил у него газонокосилку «Supergarden-2000» и попросил отзыв. Клиент согласился и написал на маркетплейсе «Отличная газонокосилка — советую!». Это положительный, но не информативный отзыв — нет характеристик товара, нюансов использования, данных об удобстве покупки.      

Хороший пример: Сергей Петрович решил увеличить информативность отзывов о своих товарах: он подготовил рассылку по базе клиентов. В письме он попросил лояльных покупателей заполнить небольшую форму с 4 вопросами. Вопросы были такие: «Почему Вы выбрали наш товаре» «Понравилось ли Вам обслуживание?» «Какие 3 характеристики товара для Вас важны?», «Наш консультант дал всю необходимую информацию о товаре?». А в конце формы Сергей Петрович благодарит клиентов и дарит им скидку в 5% на следующий товар в интернет-магазине. Такая тактика — это хороший пример того, как можно мотивировать клиента на написание развернутого и настоящего отзыва о Вашей компании.

Фотографии  

Это очень мощный инструмент для придания правдоподобности любому оценочному суждению о Вашем товаре в Интернете. Компании хотят получить как можно больше отзывов такого формата: сочетание текстовой оценки с оригинальными фотографиями вызывает гораздо больше доверия, чем простой текст.

Аудио

Специфический инструмент, который хорошо работает только в сочетании с другими категориями оценки: текстом и фото.

Видео

В 2021 году этот формат, безусловно, лучший выбор в борьбе за внимание покупателя. Видеоотзывы сочетают достоверность фотографий, развернутое описание текста и живой рассказ о товаре от первого лица — покупателя. 

Как стимулировать клиентов оставлять отзывы?

Есть много инструментов, которые помогут корректно и эффективно попросить у покупателя обратную связь. Причем неважно, будет ли это положительный отзыв, или клиент оценил качество вашего товара средне. Вы удивитесь, но даже отрицательные отзывы клиентов тоже «работают» на Вас. Итак:

Разработайте систему лояльности

Пусть клиенты оставляют отзывы в обмен на некую добавленную стоимость: внутреннюю валюту вашего интернет-магазина, доступ ко внутренней распродаже, просто хорошую скидку на второй/третий товар в корзине. Вариантов много, а цель одна — создайте условия обмена дополнительной выгоды на самое ценное: информацию о компании.

Дайте доступ к нескольким каналам для оценки 

Клиенту должно быть удобно оставлять отзыв. Для этого внимательно проанализируйте структуру сайта и другие каналы коммуникации с клиентом: кому-то удобно оставлять оценку прямо на сайте, кто-то предпочитает написать комментарий в соцсетях, а некоторые хотят оставить свое мнение через мессенджеры: Telegram, Whatsapp или Viber.

Покажите, что обратная связь работает

Помните, мы говорили, что отрицательные отзывы также могут укрепить имидж компании? Это правда — плохие отзывы оставляют люди, у которых есть конкретная проблема с товаром или услугой. Публичные извинения  и своевременная помощь в решении вопроса, дают людям понять, что компании важна ее репутация и каждый клиент. А еще отрицательные отзывы служат отличной «сигнализацией» — показывают какие процессы в компании стоит улучшить.       

Как улучшить качество клиентского отзыва?

Предположим, что вы решили заняться планомерным сбором отзывов. Вы хотите видеть в отзывах «сильные» стороны продукта и области для улучшения клиентского сервиса? Вот что можно сделать, чтобы на «выходе» получались информативные оценки:

• Уточнить формат. Для любой ниши бизнеса есть «любимый» формат отзывов, которому потенциальные покупатели доверяют больше всего. Для книжного издательства это могут быть развернутые рецензии на книгу, а для кондитерской подойдет сочетание фотографий торта и видеоотзыв от клиента. 
• Понять сильные стороны продукта. Что является условным «толчком» для покупателя вашего товара? Для покупателя кошачьего корма это может безопасность ингредиентов и скорость доставки, а для человека, который хочет купить утюг — бренд, надежность и количество функций.  

• Выделить каналы сбора отзывов. Как вы хотите собирать информацию? Через личные звонки или sms-рассылки, приезжать к клиентам лично или сделать удобную форму в своем интернет-магазине?

Инструменты для сбора отзывов

Личная встреча

Если Вы пересекаетесь с клиентом лично, можно попросить отзыв в удобном для него формате. Чаще всего это может быть аудиоотзыв, фотография или небольшой видеоролик. 

Звонок

Чтобы получить развернутый отзыв по телефону, нужно заранее подготовить структуру разговора, чтобы в конце диалога не получить ответ: «Мне все понравилось, спасибо. До свидания!». Пусть у Вас будет список наводящих вопросов: «Что именно понравилось», «Какие характеристики товара для Вас важны» и так далее. Из получившейся беседы можно сделать аудиоотзыв или перевести его в текст. 

Отправьте e-mail

Рассылка по целевой базе клиентов — до сих пор отличный способ попросить обратную связь. Попросите клиента отправить отзыв в свободной форме или плавно направьте его - в письмо можно добавить форму «вопрос-ответ».

Попросите отзыв прямо на сайте

Отличное решение, если пользователь уже купил товар и зашел повторно. Можно сделать удобную форму с просьбой оставить отзыв или сделать это прямо в личном кабинете.

Попросите отзыв в соцсетях или мессенджерах

Хороший вариант, если вы активно используете социальные сети для общения с клиентами. Можно написать подписчика в личные сообщения, устроить опрос или добавить на аккаунты специальные виджеты, которые помогут собрать обратную связь. 

Удобный опросник для отзывов

А еще мы подготовили для Вас удобную табличку с самыми распространенными вопросами, чтобы собирать обратную связь по любому из каналов было проще и быстрее.