CRM-системы: путь к увеличению продаж и прибыли

Что вообще такое CRM-система? Нужна ли она современному российскому бизнесу? Стоит ли тратить собственное (и очень дорогое) время на изучение возможностей, связанных с CRM-системами?
Давайте попробуем один раз «растранжирить» немного времени, чтобы решить для себя, стоит ли к этому возвращаться в дальнейшем…

Итак, CRM - Customer Relationship Management – в переводе с английского языка это означает «система управления взаимоотношениями с клиентами».
В название присутствует слово «система», что даёт нам право надеяться на некий системный подход. К чему?
   - К управлению!
К управлению чем?
   - Взаимоотношениями с клиентами.

Значит, CRM-система предназначена для того, чтобы выстроить более правильные отношения со своими клиентами. Такие отношения, при которых клиент доволен, а компания получает больше прибыли.

Смысл примерно понятен. А если посмотреть с технической точки зрения? CRM – это некое программное обеспечение, которое позволяет улучшать бизнес-процессы в компании, оптимизировать и повышать качество обслуживания клиентов, выполнять анализ достигнутых результатов и вносить корректировки в бизнес-планы для увеличения продаж.
Сама по себе CRM-система не сможет заработать деньги (по принципу: включил – оно само работает, деньги падают в кошелёк). Но хорошая CRM обязательно сделает более эффективной работу специалистов. В результате, сотрудники компании смогут в единицу времени обработать больше заявок от клиентов (с меньшими трудозатратами, чем было ранее), что и приведёт в конечном итоге к увеличению операционной маржи, росту продаж и выручки.

Бумажный прообраз CRM-систем

Быть может, мы слишком быстро побежали вперёд? Нужно чуть медленнее, чтоб было понятнее?
Хорошо. Тогда давайте немного вернёмся к истокам – к тому, как появились CRM-системы, и вообще почему они появились. Ведь в мире бизнеса ничего не возникает просто так. Значит, существовала какая-то потребность?

Конечно, у современных CRM-систем был прообраз! Помните времена, когда всю информацию о клиентах (включая контактные данные, важные комментарии к состоявшимся телефонным разговорам) хранили в блокнотах? В записных книжках? А то и просто делали пометки на полях бумажных справочников?

Прообразом CRM-системы можно считать и Rolodex (Ролодекс) – вращающийся каталог с карточками. По сути, это была портативная картотека, и на её «листах» содержалась базовая информация о контрагентах компании (контактные данные клиентов).
Любопытно, что название Rolodex является соединением двух слов, а именно «rolling» и «index». Ручной вращающийся поисковик! Яндекс и Google отдыхают! :)
 

Впрочем, это уже далекая история, хотя – возможно – у кого-то она вызвала тёплые ностальгические воспоминания.

Компьютерные технологии – широкий шаг вперёд в вопросах взаимодействия с клиентами

Всё изменилось с развитием компьютерных технологий. Появились мощные сервера и локальные (а затем глобальные) сети, что позволило хранить информацию централизованно, обеспечивать доступ к ней сразу нескольким сотрудникам одновременно.

Это существенно повысило устойчивость бизнеса ко всяким внутренним потрясениям. Ведь то того – случалось и нередко – сотрудник, который уходил из компании, уносил заветный блокнотик с собой. А вместе с ним (к конкурентам) уходили и все наработки в отношениях с теми контрагентами, которых «курировал» менеджер.
Впрочем, бывало и так, что сотрудник (который уходил не к конкурентам фирмы, а вообще в другую сферу бизнеса) всё равно не оставлял блокнотик – в порыве праведного гнева при скандальном расставании драгоценные записи отправлялись в shredder (измельчитель бумаги)… лишь бы никому не достались!
Так «умирали» базы данных, наработанные годами, со всеми контактами и примечаниями…

Впрочем, и появление компьютеров вкупе с локальными сетями не сразу дало нужный результат. С середины 90-х годов прошлого века информация разных типов хранилась разрозненно. Существовали электронные таблицы, текстовые редакторы, базы данных. В дополнение к тому, переписка с клиентами велась по электронной почте, а переговоры – по телефону.
Как итог – не существовало единой базы, где были бы отражены все типы взаимодействия с каждым клиентом (устные диалоги, отправка КП, деловая переписка, полученные вопросы, переданные прайс-листы и т.п.).

Соответственно, отношения с каждым клиентом (заказчиком) не были и не могли быть выстроены оптимальным образом. В любой коммерческой структуре сотрудники теряли массу времени, сил и ресурсов, чтобы разобраться, на какой стадии находятся переговоры (взаимодействие) с конкретным контрагентом. Информация о клиентах была плохо структурирована и, как правило, её требовалось разыскивать в разных источниках (электронная почта, базы данных, голова ответственного менеджера).

Эту неэффективность нужно было как-то ликвидировать - упростить взаимодействие «продажников» внутри отдела, подразделения, компании в целом.
Именно потому основной целью создаваемого программного обеспечения нового поколения стало включение разных типов систем (и данных) в один общий программный пакет, который бы позволял отслеживать «в единой точке» все действия сотрудников компании, планировать ресурсы оптимальным образом…
Так, впервые в истории, информация начала интегрироваться со стратегией продаж.

Клиент – центр бизнеса

Современные CRM-системы основаны на постулате о том, что центром всей философии бизнеса является клиент. Вся информация о нём хранится в едином «первоисточнике», где любой сотрудник компании (допущенный к тому)  в любой момент времени может получить исчерпывающую информацию об истории взаимодействия с данным контрагентом. Такой подход позволяет вести более эффективный маркетинг, более качественно и быстро обслуживать клиентов.

Надо сказать, что на рубеже XXI века был момент, когда развитие CRM-систем пошло (одновременно) по двух разным дорогам. CRM разделились (по уровню обработки информации) на оперативные и аналитические. Первые были нацелены на обеспечение оперативного доступа к первичной информации о клиентах (события, кампании, акции, индивидуальные скидки, проекты, контакты всех видов), вторые же делали упор на отчётность и аналитику (построение воронки продаж с реальными показателями, сегментация клиентов, анализ результатов маркетинговых мероприятий и т.д.).

Однако в этой «войне» не победили ни первые, ни вторые. Оперативным CRM при всей простоте работы с ними не хватало блоков (модулей) отчётности и аналитики. В свою очередь, аналитические CRM оказались сложными, «перегруженными» для тех сотрудников, которым требовался простой оперативно-тактический функционал.
В итоге, победила «золотая середина» - универсальные решения, не слишком сложные в работе, но имеющие встроенную аналитику.

Главные принципы современных CRM

При взаимодействии с контрагентом сотрудник компании-продавца должен принимать бизнес-решения. Соответственно, этому специалисту должна быть доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с клиентом. В результате её анализа появляются варианты достижения поставленных целей.

CRM должна обеспечивать «единое хранилище» - место, куда стекаются все сведения о взаимодействии с клиентом (с каждый клиентом – сколько их есть в клиентской базе).

Кроме того, должно быть доступно использование разнообразных каналов взаимодействия (общение посредством телефонных звонков, e-mail, мероприятия и встречи, обслуживание на точках продаж, регистрационные формы на Интернет-сайтах, социальные сети, чаты, рекламные ссылки и т.д.).

И, наконец, последнее (но важное): анализ накопленной информации, её отображение в удобных форматах. Например, для компании может быть полезна сегментация базы клиентов по разным критериям: регион, пол, возраст, ценность и значимость для бизнеса (объём заказов и продаж, их периодичность). Построение (визуальное) реакции на отправленные коммерческие предложения, промоакции (сколько клиентов получили письмо, сколько открыли, сколько переходили по ссылкам, откликнулись). Прогнозы потенциальной потребности в тех или иных продуктах компании.

Имея такую информацию и подобные инструменты для анализа, сотрудник компании-продавца, во-первых, тратит минимум времени на поиск и сбор данных, во-вторых, принимает более взвешенные и правильные бизнес-решения о дальнейшем взаимодействии с контрагентом.

Онлайн CRM-системы

Современный мир живет в эпоху облачных хранилищ и облачных решений. Это значит, что есть возможность не тратить огромные средства на покупку мощных серверов – можно использовать онлайн CRM-системы и сэкономить на этом.

Рывок к новым горизонтам и возможностям

Мы очень быстро прошли всю дорогу – от карточных хранилищ с данными клиентов до современных универсальных CRM, содержащих оперативные и аналитические блоки.

Остается ответ на самый главный вопрос: нужна ли CRM?
Если Вы планируете создать настоящий бизнес, то ответ таков: да, нужна!

CRM-система является тем инструментом, который поможет в решении поставленных задач. Накопленная оперативная информация позволит сделать «срезы» показателей на разные моменты времени, поставить правильные цели и собрать аналитику по их достижению, избавиться от выявленных узких мест, скорректировать бизнес в зависимости от меняющейся «деловой среды».

В завершение отметим ещё раз, что CRM-система – не волшебная палочка.
Правильное использование CRM позволит сделать работу отдельных сотрудников и команды в целом более эффективной (быстрой и не такой трудозатратной), за счёт чего появится шанс отработать больше контактов с клиентами в единицу времени. Именно это в конечном итоге приведёт к росту прибыли бизнеса.

Если эта информация Вас заинтересовала, то присмотритесь к MegaCRM, которая доступна клиентам Мегагрупп.ру в Кабинете Пользователя, или зарегистрируйтесь на сайте MegaCRM.

Российский Форум Маркетинга 2017 завершён. Информация утратила актуальность и удалена