Клиенту дорого, что делать? Работа с возражениями по цене.
Сегодня будет минутка полезного маркетинга. Мы поделимся с вами лайфхаками, которые будут очень кстати в работе с клиентами, если цена ваших товаров или услуг вызывает у них вопросы. В наше время одно из важных качеств маркетинга — этичность. Поэтому мы расскажем вам, как за один разговор сделать продажу и заработать плюс к репутации.
Итак, клиент говорит вам, по телефону или в переписке, что предложенная вами цена его не устраивает, и ему хотелось бы приобрести ваш товар или услугу дешевле. Для начала, хорошая новость — если такая коммуникация с клиентом состоялась, значит, он у вас уже в категории “горячих”, то есть тех, кто прямо сейчас заинтересован в покупке. Он уже вступил в разговор с вами, ему подходит ваше предложение, но это, по его мнению, дорого. Такое возражение — одно из самых простых и самых сложных одновременно.
Давайте разберёмся, почему это так. Просто — потому что клиент уже заинтересован в нашем предложении, нам не нужно его искать и привлекать, осталось только обосновать для него цену. Сложно — потому что мы не можем сразу и напрямую “заглянуть в кошелёк” клиента и определить, по карману ли ему наше предложение. В принципе, никогда не следует считать чужие деньги. Здесь мы можем лишь обосновать наше предложение и цену на него, а чтобы это сделать, придётся грамотно пройти несколько шагов. Каких именно? Это зависит от того, откуда у клиента возникло это возражение.
1. Рассказываем, что входит в цену.
Когда в ответ на конкретный запрос цены мы её называем, одной цифрой, клиенту на первый взгляд это может показаться дорого. Чтобы развеять это ощущение, вы можете рассказать клиенту, из чего сложилась такая цена, что входит в предложение.
Пример: отдых на сутки в домике на Ладожском озере стоит 15 000 руб. Дорого? Можно сказать, что да — есть предложения в два-три раза дешевле. Почему клиент должен предпочесть именно ваш домик? Потому что это не просто домик на Ладоге, а атмосферное место посреди соснового леса, где живописный берег — в нескольких шагах от входа, где на территории есть детская площадка / мини-зоопарк / аренда лодок или велосипедов, в домике — уют, тепло, полноценная кухня и санузел, мягкая постель, вся необходимая посуда, постельные принадлежности и стильный интерьер, администрация всегда рядом и на связи, чтобы помочь с любым вопросом, а рядом с домиком — веранда, милая беседка, большой мангал и качели. Клиент рисует себе в голове эту картинку, представляет, насколько потрясающе он может провести выходные и понимает, что ваша цена за весь этот праздник — более чем выгодная.
2. Сначала называем среднюю цену, а затем снижаем.
Часто бывают случаи, когда клиент просит дать самое дешёвое предложение. Это значит, что клиент или ограничен в бюджете, или хочет сэкономить и получить выгоду. Как правило, в таких случаях практически любая названная цена будет оспариваться. Чтобы у вас была возможность для манёвра, вы можете назвать цену стандартного или среднего предложения, а когда клиент начнёт возражать, вы предложите ему снижение цены до самого бюджетного варианта, на который он, скорее всего, согласится, сравнивая первую цену со второй. Тогда и клиент будет доволен, и вам достанется сразу несколько бонусов: вы получите лояльного клиента в базу, сделаете продажу и приобретёте репутацию продавца, которому можно доверять, и, возможно, рекомендации от этого клиента.
Пример: стандартная межкомнатная дверь из дерева стоит 7 000 руб. Дорого? Да, ещё бы. Однако, это хорошая добротная дверь из берёзы, покрашенная в цвет, с качественной немецкой фурнитурой и гарантией. У вас есть и дубовые, и кедровые, и лиственничные двери с фурнитурой более продвинутой, плюс дверная коробка, плюс дизайнерские ручки, плюс премиальная покраска. Вы предлагаете человеку лучшее из дешёвых вариантов. Всё равно надо дешевле? Тогда есть дверь из сосны, с отечественной фурнитурой попроще, без цветной покраски и с гарантией на меньший срок, всего 4 500 руб. Здесь вы проявили и заботу о клиенте, и гибкость в ценовой политике. Клиент пришёл к вам уже с запросом на самое дешёвое, поэтому он, скорее всего, не будет возмущён тем, что сосна — не берёза, а фурнитура — не самая лучшая, но рабочая, к тому же с гарантией. Скорее всего, клиент будет рад такому предложению и согласится на него.
3. Это необходимые затраты, чтобы заработать больше.
Убедить клиента в том, что он тратит деньги, приобретая для себя не только вещь или услугу, но и возможности — более крупной прибыли в дальнейшем, избавления от утомительных хлопот, чтобы освободить время для важных дел, полезных ресурсов для заработка и развития — это сложная задача в работе с возражениями. Когда у вас это получится, вы станете для такого клиента самым лучшим продавцом, к которому он наверняка вернётся и посоветует другим.
Пример: этот широкоформатный принтер для фотопечати стоит 2 млн руб. Дорого? Конечно! Но здесь вступает в игру настоящая цель, с которой приобретается этот принтер — клиент хочет не просто печатать фотографии любых размеров, он делал это и со старым оборудованием. Он хочет делать это качественно и быстро, без проблем с чернилами и техобслуживанием, выдавая в день больше отпечатков, чем это делал старый аппарат, который то и дело ломался, выдавал брак и барахлил. Купив ваш принтер, клиент получит возможность избавиться от лишних проблем с поломками и расходами материала на брак, повысить качество печати и сократить затраты времени — а значит, он сможет выполнять больше заказов, получить больше довольных постоянных клиентов и даже повысить прайс — ведь такое отменное качество печати вполне обоснованно стоит денег. Когда вы поймёте, в чём настоящая цель клиента при покупке, вы сможете легко и убедительно обосновать своё ценовое предложение.
4. Сравниваем с другими в свою пользу.
Иногда, когда вы назвали клиенту цену вашего предложения, он говорит, что это дорого и он видел дешевле. В этом случае возникает логичный вопрос: почему тогда он не обратился туда, где дешевле? Ответ прост: потому что он заинтересован именно в вашем предложении, ведь в нём есть те компоненты и характеристики, которые ему подходят. Клиенты иногда хотят получить лучшее качество за меньшие деньги, и это вполне нормально. Более того, это тоже можно использовать как аргумент в свою пользу, ведь у кого-то дешевле, а у кого-то и дороже. И всё же, как можно убедить клиента в том, что ваше предложение ему подходит лучше других, несмотря на то, что оно дороже?
Пример: набор тарелок для ресторана стоит 50 000 руб. Дорого? Да, цена кусается, тем более ваш клиент видел предложения за 20 000 и 30 000 руб. Однако, ему нужны именно те тарелки, которые продаёте вы: определённого диаметра, белоснежные, из особо прочной керамики, с покрытием, стойким к сколам и царапинам. Такие тарелки повышают имидж ресторана, на них красиво смотрятся блюда, и служат они долго, не теряя вида. Если клиент ссылается на более низкую цену у ваших конкурентов, вы можете открыть ему “секрет” — конкуренты используют керамику невысокого качества, такие тарелки часто бьются, на них образуются сколы, и подавать на них ресторанные блюда становится уже неприемлемо. К тому же, самовывоз у них в отдалённой промзоне, на дорогу в которую можно потратить полдня, застряв в пробке. Если рассматривать конкурентов, то и в другую, более “дорогую” сторону: такие тарелки, как у вас, продаются, и за 60 000, и за 70 000 руб за аналогичный набор. В итоге клиент понимает, что ваше предложение — единственное, которое подходит ему и по качеству, и по цене.
Эти способы работы с возражениями работают в большинстве случаев, когда цена вашего предложения кажется клиенту слишком высокой. В качестве примеров вы можете взять любую ситуацию из вашей рабочей сферы и подобрать к ней подходящий способ разрешить вопросы о цене.
Что здесь общего? Забота о клиенте. Предлагая своё предложение с конкретной ценой, вы проявляете эту заботу:
- предлагаете лучший вариант по его запросу;
- предусматриваете его выгоду;
- предлагаете комплексное предложение с полезными и приятными бонусами, которые отдельно выйдут ещё дороже;
- повышаете значимость клиента, идя ему навстречу.
С помощью этих приёмов уже многие наши заказчики увеличили количество заказов, работая с возражениями по цене, и приобрели больше лояльных и постоянных клиентов. Если в вашей работе такие ситуации встречаются, попробуйте действовать так же, и результаты не заставят себя ждать!
