10 ожиданий клиента от продающего сайта

Над вопросом, как сделать Интернет-магазин или коммерческий сайт более прибыльным, ломают головы множество экспертов. Чтобы найти «золотое руно», работают целые аналитические отделы, изучающие мнение потребителей о тех или иных веб-ресурсах. Пытающиеся суммировать требования потенциальных клиентов к коммерческим сайтам, чтобы вывести формулу успеха.
Нам тоже захотелось поучаствовать в этом процессе. Мы, хоть и не являемся ведущей мировой аналитической лабораторией, решили поинтересоваться: а что, собственно, ждут клиенты-покупатели от Интернет-магазинов или сайтов, где предлагаются товары, услуги? Очень хороший вопрос. Вполне логично узнать мнение потребителей и сделать сайт удобным для них. То есть, сделать не так, как кажется идеальным нам (разработчикам и владельцам бизнеса), а так, как хотят те, кто будут тратить деньги.

Вот потому мы решили посмотреть наработки в этой области, просуммировать их и представить на Ваш суд. Как следствие появились «десять ожиданий» - они расположены сверху вниз, в порядке убывания важности вопроса с точки зрения покупателей (рейтинг не является безусловно истинным).

1. Доступная и правдивая информация о цене товара

Здесь стоит обратить внимание на два момента. Во-первых, некоторые владельцы Интернет-магазинов и продающих сайтов не считают нужным размещать прайс-лист (ставить цену на странице с товаром), мотивируя это заявлением, что клиент, если заинтересован в товаре, позвонит и всё узнает.

Не позвонит! И узнавать не будет! Не станет он тратить время – просто уйдёт на соседний в выдаче сайт и там купит всё, что нужно.

Во-вторых, некоторые владельцы бизнеса пытаются немного, как бы это выразиться, «принагреть» клиента, указывая на сайте одну цену, а потом (в телефонном разговоре или в переписке) утверждая, что это была цена без налогов. Или без учёта доставки.

Или, наоборот, с учётом промо-акции, которая «вот только вчера, как жаль, закончилась, а на сайте информацию ещё не обновили…»

Подобные действия резко настраивают покупателей против фирмы, негативно сказываются на отношении к бренду. Покупатели очень не любят, когда их пытаются обмануть.

2. Надёжность коммерческой фирмы (продающей организации, Интернет-магазина)

Этот фактор вообще может оказаться на первом месте, если товар поставляется на условиях предоплаты. Найдётся мало людей, которые готовы отдать деньги неизвестно кому – не увидев гарантий, что впоследствии получишь заказанное изделие. Соответственно, владельцу бизнеса нужно делать всё возможное, дабы повысить уровень доверия потребителей к своему продающему сайту.
Размещайте на сайте максимально полные контактные данные, схему проезда в офис(ы) и на склад(ы), телефоны отдела продаж, бухгалтерии, гарантийных и сервисных служб, дирекции (руководства).

Публикуйте на сайте в разделе «О компании» важные документы: лицензии магазина (фирмы), сертификаты соответствия продукции, данные рейтингов (из СМИ), в которых есть упоминания Вашей компании, любые призы и награды за качество продукции. Если речь идёт о товарах, которые необходимы широкому кругу потребителей – обязательно работайте над тем, чтобы в Сети были положительные отзывы о деятельности Вашей организации (Интернет-магазина). Не забывайте о «сарафанном радио» и влиянии социальных сетей на успешность бизнеса.

3. Наиболее важное и значимое – на главной странице

Речь не идёт о том, что надо перегрузить главную страницу огромным списком товаров (особенно глупо это в случае Интернет-магазина, когда ассортимент состоит из сотен позиций).
Клиенты подразумевают, что они хотели бы видеть на главной странице сайта наиболее важную (в данный момент) информацию. Что это может быть? Хиты продаж последнего месяца. Телеграмма-«молния» о поступлении новой (ожидаемой многими заказчиками) коллекции. Информация о начале сезона распродаж (или о промо-акциях, розыгрышах, скидках для постоянных покупателей и т.п.).

Подобное оформление главной страницы сайта делает бизнес более динамичным в глазах покупателей, подталкивает к тому, чтобы время от времени возвращаться к просмотру веб-ресурса. Если же посетитель, увидев информацию на главной странице, отправился дальше, вглубь сайта, значит – Вы достигли цели. Вы заинтересовали его! А что ещё нужно для начала сделки?

4. Визуальная привлекательность коммерческого сайта (Интернет-магазина)

Ничего удивительного в том, что клиенты довольно высоко ставят этот пункт. Конечно же, им приятно совершать покупки на тех сайтах, на которых приятно находиться.
И, наоборот, даже если товар хороший, но дизайн «тяжелый» (сайт работает медленно, натужно, он перегружен ненужными «изысками», скриптами) – у многих возникает желание «отчислиться», поискать товар в другом месте.

Равно как и в том случае, когда дизайн слишком яркий, «кричащий». Многие покупатели отказываются от подобных магазинов только потому, что возникают проблемы со зрением. Появляется рябь в глазах, световые пятна, болезненные ощущения… В день мы проводим за компьютером довольно много времени – накапливается усталость глазных мышц, нервных окончаний, и сайты, сильно «нагружающие» зрение, всегда проигрывают тем, которые более гуманно относятся к потенциальным клиентам.

Собственно, об этом покупатели и дают понять нам (разработчикам и владельцам онлайн-бизнеса), ставя данный вопрос на 4-е место.

Что мы называем изысками, ненужными скриптами? Например, информеры погоды для конкретного города (зачем они, если магазин торгует по всей России?); курсы валют - от доллара до экзотики (для чего, если сделки идут за рубли?); часы, показывающие время в разных городах и странах (это вызывает любопытство, но не несёт полезной для совершения сделки информации).

5. Полная стоимость товара

Данный пункт тесно перекликается с первым. Потенциальные покупатели (которые уже не раз совершали заказы через Интернет), прекрасно понимают, что скрытые моменты совершения сделки могут существенно изменить цену товара. У кого-то стоимость указывается без налога, у кого-то – с налогом. У кого-то доставка бесплатная, у кого-то – платная, и бывает так, что добавление транспортных расходов превращает сделку в невыгодную. Покупатели заранее хотят знать о всех возможных дополнительных тратах (страховка груза, отдельная покупка гарантии на определённый срок, отдельная оплата подъема груза «на этаж», ибо доставка «только до подъезда» и т.п.), чтобы иметь возможность проанализировать все предложения рынка.

Если владелец сайта «прячет» эту информацию – впоследствии вырастает число отказов от сделок (покупок). Если же предприниматель сразу называет вещи своими именами – ему не приходится работать над заявками впустую. А клиенты не отказываются от сделки, разочаровавшись в «драконовских» поборах с потребителя.

6. Удобство поиска товара, продукции, услуги

Многие Интернет-магазины имеют очень широкий ассортимент товаров. Позиций может быть несколько сотен, а то и несколько тысяч. Конечно же, клиент хочет потратить минимум времени на поиск именно того, что необходимо.
Удобство поиска, фильтрация по определенным критериям, развитая система сортировки товаров. Функциональность сайта должна быть такой, чтобы покупатель мог очень быстро получить ответ на любой запрос. Выполнить поиск. Включить фильтр. Сделать сортировку по ценам (в порядке возрастания и убывания), наименованиям, вывести лоты определенного бренда.

7. Конфиденциальность передаваемой клиентом информации

При оформлении заказов через Интернет-магазин, покупатель должен предоставить о себе довольно много информации, которую можно в полной мере считать конфиденциальной. Это и ФИО, и адрес проживания (адрес доставки товара), и номер мобильного телефона, и адрес электронной почты.
«Утечка» адресов электронной почты «на сторону» приводит к тому, что клиенты начинают получать спам. Если человек за последнюю неделю-другую совершал только одну покупку через Интернет, и вскоре после этого на его почтовый ящик посыпались рекламные письма – мало кто не углядит прямой связи. Отрицательные отзывы на форумах и в социальных сетях не заставят себя долго ждать. Берегите базы данных с адресами подписчиков, обеспечивайте сохранность информации!
Еще более деликатный вопрос: разглашение ФИО, адресов прописки и телефонов клиентов (а тем более – паспортных данных, если магазин требует предоставлять их для сделки). Промахи в данной сфере могут весьма дорого обойтись любой фирме.

Чтобы клиенты чувствовали себя спокойно, совершая покупки, разместите на сайте информацию о политике конфиденциальности Вашей организации, будьте аккуратны, работая с приватными данными. Не просите избыточную информацию у клиентов. Если заказчик понимает, что для совершения сделки она не нужна, велика вероятность, что он откажется от покупки, опасаясь, что его данные могут быть использованы в других целях.

Справедливости ради отметим: проблема спама далеко не всегда связана с ненадежным хранением данных. Очень часто причиной нежелательных посланий служит беспечность пользователей, размещающих свои email-адреса и телефонные номера на досках объявлений, в социальных сетях и т. д. Злоумышленники с радостью задействуют лежащие в открытом доступе контактные данные в своих целях.
В свете вышесказанного советуем не "светить" в Сети личными почтовым ящиком и телефоном, а завести отдельные - благо это не требует серьезных затрат.

8. Отзывы о продукции от тех потребителей, которые уже делали покупки через данный веб-ресурс

«Новичков», ещё ни разу не совершавших сделки в данном Интернет-магазине, интересует абсолютно всё:

Наличие большого количества отзывов о работе фирмы (магазина) повышают доверие к данной точке продаж – покупатель как бы находит подтверждение, что в этом месте риск получить плохой товар (быть обманутым) невелик.
Кстати, тут можно привести пару любопытных цифр. Согласно исследованиям, до 90% онлайн-покупателей доверяют отзывам тех людей, которых знают, но до 70% верят отзывам «чужаков» (тех, кого не знают лично, никогда не видели, не встречались в жизни и даже ранее не общались в онлайне). Это очень серьёзный показатель. И лишнее подтверждение тому, как важно завоевать доверие первых покупателей – они будут формировать Вашу репутацию в Сети.
Еще один важный момент: доверие к тем отзывам, которые опубликованы непосредственно в Интернет-магазине ниже, чем к мнениям на сторонних сервисах (Яндекс-справочник, Reformal, Webmoney Advisor и подобных). В первом случае высока вероятность «липовых» отзывов и оценок, сгенерированных сотрудниками продающей компании. Не стоит искусственно выдумывать комментарии якобы от лица покупателей: как правило, большинство таких отзывов выглядят неестественно, посетители чувствуют фальшь, их доверие к магазину падает.

9. Онлайновая служба поддержки посетителей сайта

Консультируйте посетителей с помощью специальных сервисов

Этот пункт пока находится на девятом месте – потребители ещё не очень привыкли вести диалоги (чат) с менеджерами отдела продаж, хотя нет сомнений в том, что год от года роль данной системы взаимодействия будет расти.

Тем не менее, даже сейчас системы онлайн-консультирования попадают в ТОП-десятку ожиданий покупателей. Логично, в общем-то. Многие не могут найти товар на сайте (особенно, если юзабилити веб-ресурса оставляет желать лучшего, поиск и навигация работают неидеально). Довольно большой процент потенциальных заказчиков ещё до оформления покупки хотят уточнить схемы платежей, сроки доставки, разобраться с техническими характеристиками продукции, с гарантией на неё.

Некоторые – так и вовсе просят менеджеров помочь выбрать одно изделие из двух приглянувшихся…
Конечно же, подобные действия лучше выполнять прямо на сайте (в чате-диалоге), не уходя в телефонный разговор. По телефону не передашь ссылку на нужную страницу, не покажешь нужные фото товара, не скопируешь в окно обмена информацией полные технические характеристики изделия… Преимущества системы онлайн-консультирования очевидны. Покупатели потихоньку начинают осознавать это. А те владельцы бизнеса, которые уже сейчас используют онлайн-консультант, сокращают процент отказов от покупок на промежуточной и завершающей стадиях.

10. Интеграция «точки продаж» с социальными сетями (ВКонтакте, Facebook, Google+ и т.д.)

Наличие представительства фирмы (Интернет-магазина) в одной из популярных социальных сетей значительное повышает доверие к бизнесу. Разумеется, в том случае, если в группе много уже состоявшихся покупателей и тех, кто планирует делать заказы. И они (все вместе) не генерируют огромный поток негатива – отрицательных отзывов и комментариев, свидетельствующих о том, что с бизнесом далеко не всё в порядке.
Не забывайте и про «социальные кнопки» на сайте – есть немало людей, которые охотно жмут на «+1», «мне нравится», «поделиться», если видят интересную информацию. Дайте пользователям возможность высказать мнение таким образом – это увеличивает вероятность совершения сделок по продаже Вашей продукции (услуг).