Ошибки при использовании онлайн-консультанта

Время от времени (нельзя сказать, что очень часто, но и не так уж редко) специалисты нашей компании, в ответ на предложение использовать Оникон для повышения конверсии посетителей в покупатели, слышат примерно такие фразы:
- Мои клиенты пугаются, когда я обращаюсь к ним через сервис онлайн-консультирования! Они молча закрывают диалоговое окно! Они не хотят разговаривать с менеджером! Этот сервис бесполезен, он ничуть не помогает в продажах!

Что ж, мысль понятна. Более того, на первый взгляд кажется очевидным, что визитёры сайтов пока не готовы к подобной форме общения. Но давайте внимательно проанализируем ситуацию, попытаемся провести аналогию с обычным бизнесом (в оффлайне).
Как известно, для всех продавцов в магазинах, для менеджеров отделов продаж (работающих в офисе) существуют специальные тренинги – как вести переговоры с потенциальными клиентами. Более того, в хорошей компании даже секретарша, отвечающая на звонки в офис, и то проходит обучение: как правильно отвечать на входящие вызовы, как реагировать на раздражённый тон, претензии и т.п. Практически любой продавец, секретарь, менеджер по продажам держит в голове набор специально разработанных «шаблонов» - как строить диалог с клиентом в зависимости от ситуации.

А что происходит в онлайне? Создавая Интернет-магазин, начинающий бизнесмен очень часто упускает из виду: прибыль и успешность будут зависеть не только от дизайна сайта, цен на товары, но и от умения общаться с потенциальными покупателями. Кто придумал, что не нужно учиться общению с клиентами в онлайне?! Что одной стандартной фразы, отправленной через Оникон, будет достаточно для всех клиентов, независимо от их пола, возраста, интересов, психологического состояния в момент визита в Интернет-магазин?

По сути, обращаясь к потенциальному покупателю через Оникон, менеджер компании делает коммерческое предложение. Пусть оно предельно краткое, но это – КП! Вы хотите, чтобы клиент работал с Вами. Открывая диалоговое окно и составляя послание, Вы готовите коммерческое предложение! От того, каким оно получится, зависит успешность сделки! Мы не раз говорили: для того, чтобы сделка состоялась, клиент должен увидеть свою выгоду! А чтобы он увидел выгоду в коротком послании – нужно проявлять смекалку, изобретательность. А еще – быть немного психологом :) Если это трудно – следует проверять разные варианты построения диалогов, выбирая тот, который приводит к успеху.

Давайте проведём небольшой онлайн-тренинг. Разберём типовой пример, который поможет нам понять ошибки при общении через Оникон.

Итак, пробуем поставить себя на место клиента. Дабы понять схемы поведения визитёров сайта, представляем, что перед нами – обычный магазин, и мы входим в него в качестве гостя.
- Добрый день, что Вы хотите? Что Вам предложить? Что интересует?! – завидев Вас на входе, продавец-консультант магазина тут же бросается вперёд. И ставит Вас в трудное положение. От такого напора и давления Вы испытываете дискомфорт, возникает неосознанное желание дистанцироваться от человека, который видит в Вас:
- кошелёк;
- возможность заработать;
- необходимость сделать это любой ценой.

Вы просто зашли в магазин. Быть может, в данный момент даже ничего и не хотели покупать. У Вас было желание посмотреть. Прицениться. Выбрать для себя нужную вещь. Постоять возле неё и подумать: а стоит ли тратить деньги?
Или, в конце концов, у Вас просто было 15-20 минут свободного времени, и Вы решили пробежаться по магазину, поглазеть на новинки, полюбоваться на вещь, о которой мечтаете, но пока не скопили на покупку.
…Но менеджер «повис» на Вас, не отходит ни на шаг. Он буквально «пьёт» из Вас энергию, буравит взглядом, всем видом показывая, что на Вас уже потрачено энное количество времени. Имейте совесть, купите товар!!!
…Как объяснить продавцу, что не следует «втюхивать» любое изделие, возле которого Вы остановились хотя бы на пять секунд? Что Вам просто нужно посмотреть, подумать, сделать выбор осознанно, а не под давлением человека, который каждое мгновение ждёт, что вот сейчас Вы совершите покупку.
И – согласитесь – довольно часто мы испытываем огромное облегчение, покидая магазин с такими продавцами. Словно гора с плеч свалилась, стало свободнее, легче дышать…

Давайте сделаем очень важный вывод: сервис не должен быть навязчивым. Искусство хорошего продавца в том, чтобы находиться «где-то рядом», неподалеку от клиента. Не мешать ему, не «висеть на шее камнем», но тонко почувствовать момент, когда визитёру нужно содействие, когда появились проблемы с выбором – и оказать помощь, дать консультацию.

А теперь вопрос: чем в этом смысле онлайн-магазин отличается от обычного? Пожалуй, лишь тем, что визитёр может испытывать ещё более сильный дискомфорт. Здесь (в Интернете) люди не привыкли к тому, что кто-то подсматривает за их действиями, за каждым перемещением по сайту. Это действительно пугает, нервирует, угнетает. Мысль о том, что кто-то «стоит за плечом» и смотрит за каждым движением мышки, разжигает желание покинуть данный web-ресурс.

Давайте же попробуем построить начало диалога с визитёром по-другому.

Допустим, Вы – владелец онлайн-магазина одежды. Вы видите, что на сайт зашла дама, из поиска, по ключевой фразе «Офисная одежда» (благодаря Оникону, Вы можете получить точную информацию, что за интерес привёл человека на сайт).
Не надо «блистать эрудицией», убивать наповал фразой:
- Здравствуйте! Я знаю, Вам необходима одежда для офиса!!! Что Вам предложить?
Конечно же, после такого начала клиентка будет чувствовать себя весьма и весьма неуютно. У дамы сложится впечатление, что за ней шпионят! Некий человек сидит на сайте, следит за её действиями, видит все её интересы. Кому это приятно?

Поэтому оставляем «секретные» знания внутри себя, но используем информацию, полученную из Оникона, для того, чтобы сделать клиенту выгодное коммерческое предложение (проще говоря: «зацепить» даму, чтобы она заинтересовалась):

- Добрый день, меня зовут …! Рады Вас видеть! Сегодня в наш магазин поступила новая коллекция юбок Top Secret. Они очень стильные, симпатичные и недорогие (ссылка на страницу магазина). А ещё – ближайшую неделю у нас действует скидка 15% на блузки и рубашки Stets (ссылка на страницу). Не буду Вам мешать. Сейчас я веду диалог с покупателем по другой линии, но если у Вас возникнут вопросы по ценам, гарантии, доставке – напишите, пожалуйста. С удовольствием отвечу.

А чего, собственно, Вы добились, построив начало диалога подобным образом?

1. Вы дали понять клиентке, что не планируете шпионить и подглядывать за ней. В текущий момент времени Вы заняты разговором с другим покупателем. А значит – дама будет чувствовать себя спокойно и комфортно, изучая страницы.

2. Вы дали понять клиентке, что магазин жив и работает (а в Интернете встречаются брошенные онлайн-магазины, где заявки на покупку можно оставлять хоть до посинения – никто не ответит: сайт пока ещё висит в Сети, но его владельцы уже забросили коммерцию). Обратившись к клиенту, Вы повысили доверие к собственному бизнесу. Покупатель стал лояльнее - он охотнее совершит у Вас покупку, даже если не возникнет необходимости в разговоре с консультантом.

3. Доверие к Вашему магазину выросло ещё и потому, что клиентка поняла – не она одна бродит «меж витрин и полок». Здесь есть другие люди – вот прямо сейчас кто-то что-то покупает, а это всегда служит мотивирующим фактором. Выходит: продукция пользуется спросом, цены и сервис нормальные…

4. Предварительный контакт с покупательницей налажен, «мостик» переброшен. Теперь, если у клиентки появятся вопросы – она не будет стесняться, пугаться окна онлайн-консультирования, как чего-то неизвестного, непонятного, чуждого. Дама уже знает, что магазин работает, менеджер на месте, к нему можно обратиться и получить ответы на вопросы.

5. Вы отправили потенциальной покупательнице то самое КП, про которое мы говорили вначале. Предложение, которое показало выгоду (напоминаем: ссылка на новую коллекцию юбок – для модниц, ссылка на блузки и рубашки со скидками – для тех, кто обязательно хочет сэкономить). Конечно, в первый момент мы не знаем, к какой категории относится покупательница, потому и даём две зацепки. Теперь покинуть магазин и не посмотреть страницы – очень трудно. Это - на грани невозможного. Это - упущенная выгода, а какая дама позволит себе такое? :)

Итак, мы рассмотрели один из примеров. Думаем, изучив его, Вы согласитесь: онлайн-консультант Оникон далеко не всегда повинен в том, что клиент закрывает диалоговое окно. Многое зависит от того, как и какую информацию передать визитёру при первом обращении. А потому – смелее экспериментируйте, проявляйте выдумку, учитесь, пробуйте разные варианты диалогов – анализируйте и определяйте, что эффективнее работает в Вашей сфере коммерческой деятельности…

Несмотря на данный выше совет – работать с клиентами индивидуально - хотим обратить Ваше внимание на такую функцию Оникона, как возможность отправки визитёру сайта приветствия в автоматическом режиме. То есть, Вы заранее составляете текст для клиента, а когда потенциальный покупатель входит на сайт - открывается окно Оникона, гость видит Ваше послание.
Подобная форма работы с клиентами нужна и оправдана в тех случаях, когда Интернет-магазин уже «набрал вес» - стал пользоваться немалой популярностью у покупателей. Разумеется, в условиях, когда в Интернет-магазин каждую минуту входит несколько человек, менеджер не в состоянии поприветствовать всех в ручном режиме. В таких случаях помогает авторассылка заранее подготовленного текста.

Обращаем Ваше внимание на то, что онлайн-сервис Оникон позволяет создать как один текст приветствия (его будут видеть все посетители), так и несколько разных авторассылок, которые могут показываться в зависимости от того, например, на какую страницу вошёл клиент, из какого региона (страны) он пришёл.
Помимо того, Вы можете гибко настраивать и другие характеристики. Например, задать время (установить интервал) пребывания гостя на сайте, после которого будет отправлено сообщение через Оникон. Определить, будет ли клиент видеть приветствие при повторных визитах (возвратах на сайт) или только однажды.

Более подробную информацию о создании (добавлении) авторассылок Вы можете увидеть здесь.

Также рекомендуем обратить внимание на редактирование авторассылок и управление ими.

1. Если Вам не приходило какое-либо из писем нашей рассылки или в них не открываются изображения - любой из выпусков можно посмотреть через браузер, распечатать на принтере (чтобы «подшить к делу») здесь.